La Comisión Europea, ante el brote de COVID-19 y las medidas de contención establecidas y restricciones para viajar, aclara cómo han de aplicarse determinadas disposiciones en materia de derecho de los pasajeros.

Impacto del COVID-19: interpretación de la legislación europea sobre derechos de los pasajeros

Las directrices de interpretación se refieren a la siguiente legislación de la Unión:

  • Rgto (CE) 261/2004, EDL 2004/5158 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos;
  • Rgto (CE) 1371/2007, EDL 2007/211645 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril;
  • Rgto (UE) 1177/2010, EDL 2010/253511 sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables; y
  • Rgto (UE) 181/2011, EDL 181/2011  sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar.

a) Pasajeros aéreos:

1) Derecho a reembolso o transporte alternativo: Cuando el pasajero reserva:

  • por separado el vuelo de ida y de vuelta, solo tiene derecho al reembolso del vuelo cancelado (p.e. el de ida);
  • en una misma reserva la ida y la vuelta y se cancela el vuelo de ida, el transportista debe ofrecer el reintegro total de ambos vuelos o un transporte alternativo.

Debe informarse de la incertidumbre vinculada a la elección del transporte alternativo en lugar del reembolso y el transportista cumple su obligación cuando comunique, lo antes posible, el vuelo alternativo disponible.

2) Derecho a la atención: Cuando el pasajero opta por el reembolso del billete deja de tener derecho a atención (comida y refrescos suficientes, alojamiento y transporte al alojamiento) y solo se aplica a los pasajeros que están esperando un vuelo alternativo lo antes posible.

El precio del billete no afecta al derecho a la atención y las compañías no están exentas de ofrecer atención ni en circunstancias extraordinarias.

3) Derecho a compensación: Las compensaciones de importe fijo no se aplican si el vuelo se anula con más de 14 días de antelación o si se debe a circunstancias extraordinarias, como es el caso de prohibiciones de vuelos o circulación de personas o por motivos de protección de la salud de la tripulación debidas al COVID-19.

En el caso en se impida parcialmente la circulación de personas y el avión quedara vacío si no se cancela el servicio de transporte (incluso sin estar seguro de los derechos a viajar de los distintos pasajeros) con el fin de adoptar medidas organizativas también puede considerarse que la cancelación se debe a medidas adoptadas por las autoridades públicas.

b) Pasajeros de ferrocarril:

1) Derecho de información: Antes de vender el billete debe proporcionarse a los viajeros que lo soliciten información sobre posibles perturbaciones o retrasos de servicios. También debe ofrecerse la información durante el viaje.

Si se interrumpe el servicio ferroviario por las autoridades competentes, debe hacerse pública dicha decisión antes de su aplicación.

2) Derecho al reintegro o viaje alternativo: Cuando el retraso de llegada al destino es superior a 60 minutos, los viajeros pueden elegir entre reintegro o viaje por vía alternativa.

El viaje por vía alternativa puede implicar retrasos considerables por las circunstancias del COVID-19 por lo que debe informarse de la incertidumbre a la hora de ofrecer la posibilidad de elegir y el transportista cumple su obligación cuando comunique, lo antes posible, el tren o transporte alternativo disponible.

3) Derecho a asistencia: Si el retraso es superior a 60 minutos, los pasajeros tienen derecho a asistencia (comidas y refrigerios razonables, alojamiento y transporte).

El transportista está obligado a proveer asistencia aunque la cancelación del tren se deba a circunstancias extraordinarias como el COVID-19.

4) Derecho a indemnización: Si el pasajero no opta por el reintegro y solicita la continuación del viaje, tienen derecho a una indemnización que no se ve afectada por el hecho de que concurran circunstancias extraordinarias.

c) Pasajeros de autobús:

1) Derecho a continuación del viaje o reembolso: En servicios regulares de 250 km o más, los pasajeros tienen derecho a recorrido alternativo o reembolso en determinados casos. Esto puede combinarse, cuando proceda, con un servicio gratuito de devolución al punto de partida lo más rápido posible.

La continuación del viaje por vía alternativa puede implicar retrasos considerables por el COVID-19 por lo que debe informarse a los pasajeros de la incertidumbre al ofrecerles la posibilidad de elegir entre reembolso y continuación del viaje. También se considera que el transportista cumple con su obligación si comunica lo antes posible el servicio disponible para la continuación del transporte.

2) Derecho de asistencia: Cuando la salida de un servicio de larga distancia con una duración prevista de más de 3 horas se cancele se retrase más de 90 minutos, los viajeros tienen derecho de asistencia (comida o refrescos y alojamiento con un máximo de 2 noches). El transportista no está exento de prestar asistencia en ninguna circunstancia.

3) Derecho de indemnización: El pasajero tiene derecho a indemnización cuando el servicio sea cancelado y el transportista no ofrece el reembolso o el transporte alternativo.

d) Pasajeros marítimos:

1) Derecho de información: Debe informarse a los pasajeros lo antes posible y como mucho 30 minutos antes de la salida de la situación y de la hora estimada de salida y llegada tan pronto como la información esté disponible.

2) Derecho a transporte alternativo o reembolso: Cuando el transporte vaya a ser cancelado o vaya a retrasarse más de 90 minutos, debe ofrecerse a los pasajeros un transporte alternativo o el reembolso del billete y la vuelta gratuita al punto de partida si procede.

La continuación del viaje por vía alternativa puede implicar retrasos considerables por el COVID-19 por lo que debe informarse a los pasajeros de la incertidumbre al ofrecerles la posibilidad de elegir entre reembolso y continuación del viaje. También se considera que el transportista cumple con su obligación si comunica lo antes posible el servicio disponible para la continuación del transporte.

Las disposiciones sobre transporte alternativo y reembolso, así como las relativas a indemnización, no son aplicables a los buques de crucero.

3) Derecho de asistencia: Los pasajeros tienen derecho a asistencia (comida, refrescos y alojamiento con un máximo de 3 noches).

4) Derecho de indemnización: Los pasajeros pueden solicitar indemnización sin renunciar a su derecho al transporte.

Se invalida el derecho a indemnización cuando la cancelación se produce en circunstancias extraordinarias como es el caso que las autoridades prohíban determinados servicios de transporte o impidan la circulación de personas o se deba a motivos de protección de la salud de la tripulación.

En el caso en se impida parcialmente la circulación de personas y el buque quedara vacío si no se cancela el servicio de transporte (incluso sin estar seguro de los derechos a viajar de los distintos pasajeros) con el fin de adoptar medidas organizativas también puede considerarse que la cancelación se debe a medidas adoptadas por las autoridades públicas.