La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula por primera vez en España unos estándares mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención a la clientela. La norma busca reforzar la protección de consumidores y usuarios mediante requisitos concretos en materia de atención personalizada, canales de contacto, gestión de reclamaciones, tiempos de respuesta y accesibilidad.

La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y prevé un período transitorio de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026. Las empresas afectadas deben tener plenamente adaptados sus sistemas y procedimientos antes de esa fecha.

¿Qué empresas están obligadas?

La ley resulta aplicable a dos grandes categorías de empresas:

A) Empresas que prestan servicios básicos de interés general, con independencia de su tamaño, plantilla o facturación: suministro de agua, electricidad, gas, transporte de viajeros, telecomunicaciones y comunicaciones electrónicas, servicios postales y servicios financieros (entidades bancarias, aseguradoras, corredurías de seguros y demás operadores financieros).

B) Grandes empresas de cualquier sector que comercialicen bienes o presten servicios a consumidores y que, individualmente o como grupo empresarial, cumplan al menos uno de los siguientes requisitos:

  • Plantilla media igual o superior a 250 trabajadores.
  • Volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros.
  • Balance general anual superior a 43 millones de euros.

En consecuencia, numerosas empresas de sectores como industria, retail, distribución, turismo, hostelería, automoción o servicios podrán verse afectadas aunque no pertenezcan a sectores regulados.

¿Qué tendrán que hacer las empresas afectadas?

Atención humana obligatoria. Los sistemas automatizados, bots o herramientas de inteligencia artificial no podrán constituir el único medio de atención. Los clientes deberán poder acceder a atención prestada por una persona física cuando así lo soliciten.

Canales de atención obligatorios. Las empresas deberán permitir la presentación de consultas, incidencias, quejas o reclamaciones al menos mediante teléfono, correo postal y medio electrónico adecuado. Además, deberán admitir comunicaciones a través del mismo canal utilizado para contratar el producto o servicio.

Trazabilidad y seguimiento de reclamaciones. Será necesario disponer de procedimientos que permitan emitir justificante de recepción, asignar número de expediente o referencia, permitir el seguimiento de la reclamación e informar y comunicar formalmente la resolución adoptada.

Tiempos máximos de respuesta. La ley establece los siguientes parámetros concretos:

  • Atención telefónica personalizada: el 95% de las solicitudes deberán atenderse en un plazo inferior a 3 minutos.
  • Quejas, reclamaciones y consultas: plazo máximo general de resolución de 15 días hábiles.
  • Servicios básicos de interés general: exigencias reforzadas para determinadas incidencias relacionadas con la continuidad del servicio y cuestiones de facturación.

Accesibilidad. Los canales deberán resultar accesibles para personas con discapacidad y otros colectivos vulnerables.

Protección de datos. Será necesario revisar los procesos asociados a la grabación de llamadas, gestión de incidencias, conservación de expedientes, encargos de tratamiento con proveedores externos e información facilitada a los clientes.

Régimen sancionador

La Ley 10/2025 no contiene un cuadro sancionador propio con multas específicas. Los incumplimientos podrán ser perseguidos mediante la normativa general de protección de consumidores y usuarios y, en su caso, mediante la normativa sectorial correspondiente. Las sanciones en materia de consumo pueden situarse desde varios miles de euros para incumplimientos de menor entidad hasta decenas o cientos de miles de euros para infracciones graves, pudiendo alcanzar importes significativamente superiores en supuestos con afectación masiva a consumidores.

Junto a la sanción administrativa, deben tenerse en cuenta otros riesgos relevantes: reclamaciones de consumidores, actuaciones de asociaciones de consumidores, daño reputacional e incremento de la conflictividad y de los costes de gestión interna.

Checklist de adaptación

  • Confirmar si la empresa se encuentra incluida en el ámbito de aplicación de la Ley 10/2025.
  • Revisar todos los canales de atención actualmente existentes.
  • Verificar que exista acceso efectivo a atención humana.
  • Medir y documentar los tiempos de espera telefónica.
  • Revisar el procedimiento interno de gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
  • Garantizar el cumplimiento del plazo máximo de resolución de 15 días hábiles.
  • Implantar sistemas de registro, trazabilidad y seguimiento de expedientes.
  • Revisar la accesibilidad de los canales de atención.
  • Verificar el cumplimiento del RGPD y de la LOPDGDD en los procesos de atención al cliente.
  • Revisar contratos con proveedores de contact center, call center o servicios externalizados.
  • Elaborar protocolos internos y evidencias de cumplimiento para afrontar posibles actuaciones inspectoras.

 

Si su empresa tiene dudas sobre si está afectada por esta ley o necesita orientación para llevar a cabo el proceso de adaptación, nuestro equipo de Legal & Compliance puede ayudarle.